Mars 2018
Résumé
Introduction : Depuis plusieurs années, la démographie des médecins généralistes libéraux, pivots de notre système de santé, diminue. Parallèlement, la demande de soins est croissante pour de multiples raisons. La plupart des jeunes médecins actuels se tournent vers le salariat, mais avec l'expérience, peuvent revenir vers une pratique libérale. Notre objectif primaire était de recueillir l'avis des secrétaires médicales sur les interactions quotidiennes qu'elles rencontraient dans leur travail, au sein d'un cabinet médical ou à distance. L'objectif secondaire était d'apprécier pour un médecin généraliste l'apport des différents types de secrétariat dans sa pratique quotidienne.
Méthode : Nous avons réalisé une étude qualitative dans la Vienne entre mars et novembre 2017 avec des entretiens semi-dirigés incluant 11 secrétaires médicales, nombre obtenu par la saturation des données. Un focus groupe a été organisé avec 6 secrétaires issues de l'échantillon initial. Les entretiens ont été fidèlement retranscrits, les verbatim analysés de manière thématique et une triangulation des résultats a eu lieu.
Résultats : Certaines tâches pour décharger le médecin étaient attendues comme la gestion des appels téléphoniques, du planning, du dossier patient, du matériel médical et non médical. D'autres étaient plus inattendues, comme la gestion du ménage, de la vie personnelle du médecin, des remplaçants. Leur rôle social était primordial auprès des patients, surtout pour les personnes âgées et en milieu rural. La reconnaissance des médecins et des patients était essentielle à leur épanouissement, et une rétroaction par les médecins sur leurs actions et leurs propositions d'amélioration du cabinet serait bénéfique pour la qualité des soins. La violence verbale et physique, surtout en milieu urbain, une patientèle plus exigeante, la solitude de leur métier, la mésentente entre collègues, l'inadéquation entre leurs tâches et le contrat pouvaient poser problème. Un secrétariat à distance comportait moins d'aléas avec des secrétaires toujours disponibles pour le médecin, et était le plus économique. Le confort d'exercice d'une secrétaire sur place, avec une amélioration de la vie personnelle du médecin, un gain de temps médical, un partage des situations émotionnelles difficiles, était indéniable, bien que plus onéreux.
Conclusion : Ce travail a permis de connaître la vision des secrétaires sur leur métier. Leur rôle, indispensable, présente des avantages et des inconvénients en fonction du type de secrétariat. Connaître l'avis des patients sur l'apport des différents secrétariats dans leur prise en charge serait intéressant.
Méthode : Nous avons réalisé une étude qualitative dans la Vienne entre mars et novembre 2017 avec des entretiens semi-dirigés incluant 11 secrétaires médicales, nombre obtenu par la saturation des données. Un focus groupe a été organisé avec 6 secrétaires issues de l'échantillon initial. Les entretiens ont été fidèlement retranscrits, les verbatim analysés de manière thématique et une triangulation des résultats a eu lieu.
Résultats : Certaines tâches pour décharger le médecin étaient attendues comme la gestion des appels téléphoniques, du planning, du dossier patient, du matériel médical et non médical. D'autres étaient plus inattendues, comme la gestion du ménage, de la vie personnelle du médecin, des remplaçants. Leur rôle social était primordial auprès des patients, surtout pour les personnes âgées et en milieu rural. La reconnaissance des médecins et des patients était essentielle à leur épanouissement, et une rétroaction par les médecins sur leurs actions et leurs propositions d'amélioration du cabinet serait bénéfique pour la qualité des soins. La violence verbale et physique, surtout en milieu urbain, une patientèle plus exigeante, la solitude de leur métier, la mésentente entre collègues, l'inadéquation entre leurs tâches et le contrat pouvaient poser problème. Un secrétariat à distance comportait moins d'aléas avec des secrétaires toujours disponibles pour le médecin, et était le plus économique. Le confort d'exercice d'une secrétaire sur place, avec une amélioration de la vie personnelle du médecin, un gain de temps médical, un partage des situations émotionnelles difficiles, était indéniable, bien que plus onéreux.
Conclusion : Ce travail a permis de connaître la vision des secrétaires sur leur métier. Leur rôle, indispensable, présente des avantages et des inconvénients en fonction du type de secrétariat. Connaître l'avis des patients sur l'apport des différents secrétariats dans leur prise en charge serait intéressant.
Mots clés
Sécrétariat, Téléphone, secrétaire médicale, médecins généralistes, soins ambulatoires
SUMMARY
Introduction: For several years, the demography of the self-employed general practitioners, hub of our health care system, decreases. Simultaneously, the demand for care is growing for many reasons. Nowadays, most of young doctors chooses to become wage earner, but with experience, some of them can come back to a private practice. Our first objective was to collect the medical secretaries’ advice about their daily interactions, in a doctor’s office or remotely. The second objective was to evaluate, for a general practitioner, the contribution of the different kind of secretarial work in their daily practice.
Methodology: we accomplished a qualitative study in la Vienne between March and November 2017, with semi-structured interviews including 11 medical secretaries, number got by data saturation. A focus group was organised with 6 secretaries from the final sample. The interviews were faithfully adapted, verbatim analysed in a thematic w y. Finally, a triangulation of the results was established.
Results: Like we expected, in order to relies the doctor, some tasks were handled by the secretaries like the management of the phone call, the schedule, the patient files and the medical and nonmedical equipment. Some other tasks were more unexpected like the housework and handle the private life of the doctors and locum. Their social role was also essential, in particular in rural environments and with elderly patients. The gratitude of the patients and doctors was primordial to
their fulfilment. A feedback of the doctors about theirs actions and proposals to improve the doctor’s surgery would be beneficial for the quality of the treatments. The secretaries also met various difficulties: the verbal and physical violence, in particular in rural environment, more demanding patient, the loneliness of their occupation, the discord with their co-workers, the incompatibility between their tasks and their work contract. A remote secretary’s office had less contingencies with secretaries which were always available for the doctors, and was also more economical. Nevertheless, the comfort of a secretary in the doctor’s surgery was incontestable, with a medical
time-saving trick, an improvement of the personal life of the doctor and a sharing of difficult emotional situations, although much more expensive.
Conclusion: This work enabled to learn more about the secretary’s profession and to show its advantages and inconveniences depending on the kind of secretariat. Knowing the patient’s opinion on the contribution of the different secretariats in their care would be interesting.
Methodology: we accomplished a qualitative study in la Vienne between March and November 2017, with semi-structured interviews including 11 medical secretaries, number got by data saturation. A focus group was organised with 6 secretaries from the final sample. The interviews were faithfully adapted, verbatim analysed in a thematic w y. Finally, a triangulation of the results was established.
Results: Like we expected, in order to relies the doctor, some tasks were handled by the secretaries like the management of the phone call, the schedule, the patient files and the medical and nonmedical equipment. Some other tasks were more unexpected like the housework and handle the private life of the doctors and locum. Their social role was also essential, in particular in rural environments and with elderly patients. The gratitude of the patients and doctors was primordial to
their fulfilment. A feedback of the doctors about theirs actions and proposals to improve the doctor’s surgery would be beneficial for the quality of the treatments. The secretaries also met various difficulties: the verbal and physical violence, in particular in rural environment, more demanding patient, the loneliness of their occupation, the discord with their co-workers, the incompatibility between their tasks and their work contract. A remote secretary’s office had less contingencies with secretaries which were always available for the doctors, and was also more economical. Nevertheless, the comfort of a secretary in the doctor’s surgery was incontestable, with a medical
time-saving trick, an improvement of the personal life of the doctor and a sharing of difficult emotional situations, although much more expensive.
Conclusion: This work enabled to learn more about the secretary’s profession and to show its advantages and inconveniences depending on the kind of secretariat. Knowing the patient’s opinion on the contribution of the different secretariats in their care would be interesting.
Keywords
medical secretary, general practitioner , ambulatory cares